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Los quejosos en la red

Sociólogos han encontrado cinco tipos de clientes quejosos en las redes sociales. Pueden resultar molestos, pero hay que tenerlos siempre satisfecho. Si uno no cuida a sus clientes, alguien más lo hará.

1. El manso. Por lo general, no se queja y si lo hace en redes sociales es porque su paciencia llegó al límite. Ayuda a la empresa una disculpa pública para mantenerlo fiel a la marca.

2. El agresivo. Se queja en serio y muchas veces con ruido. Las empresas los atienden en privado con mensajes directos de e-mail. Es importante resolver su problema rápidamente y, si es necesario, preguntarle si tiene alguna otra queja.

3. El de alto perfil. Quiere calidad en su producto y por eso está dispuesto a pagarlo. Puede quejarse de manera razonable, aunque los hay agresivos. No le gustan las excusas, pero si recibe satisfacción se vuelve un cliente leal.

4. El oportunista. No solo busca que le den la satisfacción que no obtuvo, sino un extra. Le gusta mantener discusiones privadas, pues si lo hace en línea, los demás clientes defenderían a la empresa y actuarían contra él, por abusivo.

5. El quejoso crónico. Nunca está satisfecho. Algo siempre está mal. Su meta es quejarse. Para atenderlo es necesario ser muy paciente. Por lo general, es buen cliente y si obtiene una disculpa, hablará bien de la empresa.